Con gran entusiasmo y participación se llevó a cabo el seminario de “Finanzas para Directivos y Hoteleros” los días 29 y 30 de Marzo en las instalaciones de la Universidad Anáhuac de Cancún, en esta ocasión estuvo a cargo del Catedrático, Lic. Luis Manuel Rivera García, participando alumnos de las Certificaciones profesionales Directivas e invitados especiales.
Con gran exito se llevó a cabo el primer seminario de “Planeación y gestión Estratégica” en la Universidad Anáhuac de Cancún los días 28 y 29 de Febrero del 2008, como parte del proceso de Certificación Profesional Universitaria en la que participan alumnos de los programas “Dirección y Administración de Empresas”, “Dirección de Contraloría y Finanzas”, “Gerencia General de Hotel”, “Chef Ejecutivo” y “Gerencia de Alimentos y Bebidas”, la ponencia estuvo a cargo del Lic. José Fuentes, Catedrático de la Universidad Anáhuac con gran experiencia en materia de planeación estratégica.
¿Cuál es la definición de venta?
Definición de Venta, Según Diversos Autores:
•La American Marketing Asociation, define la venta como “el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)” [1].
•El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como “un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero”. También incluye en su definición, que “la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador” [2].
•Allan L. Reid, autor del libro “Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones”, afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios [3].
•Ricardo Romero, autor del libro “Marketing”, define a la venta como “la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas” [4].
•Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro “Mercadotecnia”, consideran que la venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como “toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio”. Ambos autores señalan además, que es “en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)” [5].
•El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como “la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado” [6].
En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:
1.Una perspectiva general, en el que la “venta” es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.
2.Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la “venta” es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.
Con gran entusiasmo dió inicio la 2a generación de Supervisores Hoteleros on especialidad “Fiesta Americana Grand Coral Beach” el pasado 22 de Enero del 2008.
El objetivo primordial es brindar herramientas necesarias a los estudiantes que ocupan mandos medios dentro del Hotel, y que les permitan elevar su nivel académico y profesional.
El programa es administrador por Uniglobal y validado por la Uniersidad del Caribe y la Universidad Interamericana de Puerto Rico.
En esta Generación e integran 29 alumnos, a quienes les deseamos mucho éxito.
Cordialmente,
Dirección General
Conozca un valioso conjunto de técnicas de venta basadas en el modelo AIDA…
Por: Ivan Thompson
Para que el vendedor pueda contar o relatar la “historia” del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (porejemplo, la compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra.
Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA:
Técnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente:
Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc…). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica “romper” una barrera llamada “indiferencia”.
Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:
Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. Por ejemplo:
En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder, podría decirle lo siguiente: “Sr. Pérez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su ramo…”
En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a: “Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de presentación. Y Usted es una de ellas…”
Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo:
En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: “Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo…”
En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: “Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrónico”.
En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: “Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web…”
Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo:
¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?,
¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional en su tiempo libre?
¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad?
Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo:
Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compañías en más de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas compañías?…”
Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una recomendación muy importante: ¡Presente información fidedigna!
Dar la impresión de “Estoy aquí para ayudarlo”: Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
“Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar cuán preparados están sus vendedores…” (Por supuesto, que después de realizar el diagnóstico, se presentará una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un costo).
Proporcionar noticias de último momento: Algo que “saca de esquemas” a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por ejemplo:
Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que está a mitad de precio, pero solo por esta semana…
En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Por fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)…
Técnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente
Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:
Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema.
Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)… A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos… A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento “x”…
Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.
Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:
En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: “Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le gustaría conocer en que consiste…?”.
En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas): “Si Usted a respondido con un sí a una o más preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle…”
Técnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc…).
Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.
Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
Técnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta
Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: “El pedido o la orden de compra”.
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:
El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.
El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.
Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:
Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente.
Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.
Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: “Sr. Pérez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata…”, o, “Solicítelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos…”
Gracias a Fabiola por su amable colaboración. 26 Septiembre 2007
¿ERES JEFE O LÍDER?
Un líder es un “arquitecto humano”, delega siempre que es necesario y no se conforma con ser el que manda, va más allá y se compromete con sus acciones .
La persona que encabeza una empresa debe tener características fundamentales entre las que destaca ser un verdadero líder para su equipo de trabajo, amen de saber delegar cuando sea necesario sin conformarse con ser “el jefe”.
Para el Jefe la autoridad es un privilegio de mando y para el líder un privilegio de servicio. El jefe ordena: ¡Aquí mando yo!,el líder dice:¡Aquí sirvo yo! El Jefe empuja al grupo y el Líder va al frente comprometiéndose con sus acciones.
El jefe existe por la autoridad, el líder por la buena voluntad. El jefe necesita imponerse con argumentos extensos, el líder con ejemplos entrañables.
El jefe inspira miedo, se le teme, se le sonríe de frente y se le critica de espalda.
El líder inspira confianza, da poder a su gente, los entusiasma y cuando está presente, fortalece al grupo. Si temes a tu superior, es jefe. Si lo aprecias es un líder.
El jefe busca al culpable cuando hay un error. El que la hace la paga, sanciona, castiga, reprende, cree arreglar el mundo con un grito o con una infracción. El líder jamás apaga una llama encendida, corrige pero comprende, no busca las fallas por placer, sino para ayudar al caído.
El jefe asigna los deberes, ordena a cada quien lo que tiene que hacer, mientras contempla desde su lugar cómo se le obedece. El líder da el ejemplo, trabaja como los demás, es congruente con su pensar, decir y actuar.
El jefe hace del trabajo una carga, el líder un privilegio. Los que tienen un líder, pueden cansarse más no fastidiarse, porque el líder transmite la alegría de vivir y de trabajar.
El jefe sabe cómo se hacen las cosas, el líder enseña cómo deben hacerse. Uno se guarda el secreto del éxito, el otro capacita permanentemente, para que la gente pueda hacer las cosas con eficacia.
El jefe maneja a la gente, el líder la prepara. El jefe masifica a las personas convirtiéndolas en números o fichas. El líder conoce a cada uno de sus colaboradores, los trata como personas, no los usa como cosas. Respeta la personalidad, se apoya en el hombre concreto, lo dinamiza y lo impulsa constantemente.
El Jefe dice, vaya, el líder vayamos. El líder promueve al grupo a través del trabajo en equipo, forma a otros líderes, consigue un compromiso real de todos los miembros, formula planes con objetivos claros y concretos, motiva, supervisa y difunde el ideal de una esperanza viva y una alegría contagiosa.
El líder hace de la gente ordinaria, gente extraordinaria. La compromete con una misión que le permita la trascendencia y realización. Le da significado a la vida de sus seguidores, uno por qué vivir.
En pocas palabras:
El líder, es un arquitecto humano.
Las negociaciones ganar – ganar son las más exitosas al largo plazo y son difíciles de cumplirse. Para llegar a una negociación ganar – ganar ambas partes deben de ceder un poquito de algo. Ambas partes deben de entender qué está detrás de la postura de la otra parte o sea ¿cuál es el interés?
Esto en teoría es muy fácil, pero al llevarlo acabo se complica. ¿Cómo llegar a obtener una negociación ganar – ganar? Sobre todo cuando en una negociación de dos partes, una tiene un mayor poder sobre la otra; es decir, existe un desbalance de poder.
¿Cómo hacer un balance de poder? Después de entender cuáles son los factores que afectan la negociación de cada una de las partes, debemos de poner en ambos lados de la balanza los poderes de la negociación y analizar qué está haciendo que nuestra negociación y la de la otra parte sea o no sea exitosa.
¿Qué da poder en la negociación?; entre otras cosas: •
Información
• Percepción
• Estándares
• Referencias
• Precedentes
• Etc.
El verdadero poder es de aquel que ve en su poder la oportunidad de llegar a obtener una negociación ganar - ganar con la otra parte.
¿Cómo nos damos cuenta quien tiene el poder de su lado en la negociación?
• Escuchando
• Analizando
• Entendiendo el proceso de negociación
¿Cómo disminuir el poder del otro o cambiar el poder a nuestro lado de la mesa de negociación?
• Preparándonos con tácticas, conceptos y herramientas de negociación.
Pero la clave está en el balance del poder, no en la percepción del mismo.
Balance de Poder = Pa1-Pb1 + Pa2-Pb2
Pa1= Poder de la persona a en el punto 1 de negociación
Pa2= Poder de la persona a en el punto 2 de negociación
Pb1= Poder de la persona b en el punto 1 de negociación
Pb2= Poder de la persona b en el punto 2 de negociación
Si por un momento pensamos en el rol de una tercera parte que funja el papel de mediador; es importante este rol; ya que esta tercera parte analizará objetivamente quien tiene más poder y cómo usar ese poder para llevar al cabo la negociación ganar- ganar.
A final de cuentas la negociación es un “estire y afloje” de las partes para llegar a un acuerdo. Este “estire y afloje” podría ser más eficiente cuando pensamos en un tercero. Estamos negociando “Tú” y “Yo” pero al pensar o utilizar un tercero “Él”, nos da la oportunidad de observar objetivamente ambas partes y analizar los poderes de ambos.
Digamos que estamos negociando la compra / venta de lápices; el vendedor de lápices tiene como plan de ventas vender 100,000 lápices en el año en curso y se encuentra a finales de año y le quedan 3000 lápices para llegar al plan. Por otro lado el comprador de lápices necesita 5000 lápices y el precio que requiere está un 10% por debajo del precio que le ofreció el vendedor.
Si el comprador conoce las necesidades del vendedor de llegar a su plan de ventas; éste tiene un mayor poder sobre el vendedor. Si el vendedor conoce que el comprador necesita 5000 lápices por qué los van a regalar a sus clientes en Navidad y sólo queda un mes y es difícil conseguir 5000 unidades de cualquier cosa, también tiene este vendedor cierto poder sobre el comprador.
Entonces si el comprador o el vendedor juegan el rol de una tercera persona quizás puedan llegar a obtener más información de las partes y proponer una solución ganar- ganar.
Dirección Académica
LOS CUATRO SECRETOS MAXIMOS PARA CERRAR UNA VENTA
Vende beneficios, no objetos.
El error más común es enfocarse en las virtudes de tu producto o servicio y limitarse a describirlas a tu prospecto. Concéntrate en los beneficios que dará tu mercancía al cliente. Si vendes vitaminas, no describas a base de qué están hechas (para eso, deja que la etiqueta del producto lo detalle). Habla a tu comprador de cómo obtendrá más energía en sus actividades cotidianas o de cómo podrá dormir mejor
Busca a la gente que sí podrá comprarte.
Tus mejores prospectos serán aquellos familiarizados con tu producto o servicio y tienen la capacidad de pagarlo. Ellos harán la compra más rápido. Si vendes fotocopiadoras será más fácil que alguien que ya
tiene una o ha usado una acceda a comprar otra. Con ellos, el reto estará en mostrar por qué tu mercancía es mejor que la competencia.
Distingue tu producto.
¿Cuántas razones puedes enumerar ahora mismo para que tu cliente te compre a ti y no a la competencia? Maneja a profundidad al menos tres de estos motivos e intégralos a tus mejores argumentos de venta.
Diles, por ejemplo, que tu producto trabaja más rápido, implica menores costos y tiene ingredientes de mayor calidad. Proporciona a tu cliente esas tres buenas razones de compra.
Enfócate en el siguiente pedido.
Cerca del 85 por ciento de las ventas es producto de recomendaciones. Alguien le habló bien del objeto y servicio a sus amigos o parientes. Concéntrate en desarrollar una lista de referencias que el cliente
pueda proporcionarte, como una guía para hacer las siguientes compras. Todo lo que hagas debe haberse considerado previamente bajo esta premisa: “¿Qué es lo que dejará más satisfecho a mi cliente, tanto para que me compre de nuevo o me recomiende con sus amigos”. Tus acciones deben encaminarse en ese sentido.